„Farmaciile de familie”, intre loializare si fixare

Conform proiectului de contract cadru pe 2010 al CNAS, pacientii vor putea sa se inscrie, de la 1 aprilie, pe listele unei farmacii, proces similar cu inscrierea la un medic de familie. Programul se adreseaza cu precadere pacientilor cu afectiuni cronice si celor inscrisi in programele nationale si, dupa parerea mea, simplifica intr-o oarecare masura ridicarea retetelor gratuite sau compensate. De ce? Pentru ca farmaciile vor stapani mult mai bine numarul retetelor compensate pe care le vor elibera (vor avea cu certitudine un numar de pacienti inscrisi) iar cozile interminabile pentru eliberarea retetelor vor putea fi mai bine gestionate. Fiecare pacient va avea propria farmacie de la care sa isi ridice medicamentele necesare, fara sa fie nevoit sa vaneze mai multe farmacii de teama ca nu va putea sa intre in posesia medicamentelor de care are nevoie.   Programul poate fi folosit la identificarea pacientilor fidelizati (detinerea unui card de fidelitate nu mai este de mult un indicator al loialitatii consumatorilor, dupa cum demonstram intr-un articol precedent) si la fidelizarea celor fixati sau pseudo-fideli prin intermediul calitatii serviciilor si relatiilor cu consumatorul. Consumatorii pseudo-fideli au un proces de repetare a achizitiei bazat pe automatism. Un exemplu concret este acela al pacientilor care, din comoditate, achizitioneaza majoritatea medicamentelor si a produselor parafarmaceutice din incinta unei anume farmacii (ex. farmacia de langa casa) in urma unor achizitii anterioare care i-au satisfacut, fara a face comparatii cu serviciile oferite de farmacii apartinand unui alt lant.  Fixarea se bazeaza pe o repetitie a achizitionarii in cazul unor consumatori care nu sunt interesati de optimizarea achizitiei. Pentru acestia, diferentele minime de pret intre lanturile de farmacii nu sunt importante si nu prefera un anume brand de medicamente (nu sesizeaza nicio diferenta intre Paracetamolul Sintofarm si cel fabricat de Ozone). Desi si pseudofidelitatea si fixarea conduc la scopul numit profit al companiilor, fidelitatea gandita este ideala. Identificarea consumatorilor fideli se poate realiza prin completarea unui chestionar la inscrierea pe lista unei farmacii, chestionar care sa sondeze motivul pe care se bazeaza optiunea pentru o anume unitate. Prin asemenea program, completandu-se informatiile privind pacientii in bazele de date ale companiilor, se pot dezvolta relatii puternice intre farmacist si client, de incredere reciproca si de sprijin, cu punctarea de mesaje cheie distincte pentru fiecare categorie de consumator (pseudo-fidel, fixat sau fidelizat). In plus, daca si pana acum farmacistii aveau responsabilitatea de a ajuta pacientul in a procura medicamentele necesare, noul proiect este un angajament scris, asemenea unui certificat de casatorie. Fireste, orice casnicie se poate finaliza cu un divort, asa ca pacientii nemultumiti de farmacia lor de familie, vor putea, dupa 6 luni, sa o schimbe si sa se inscrie pe lista unei alte unitati. Programul aduce farmaciile pe agenda zilnica de discutii intre acesti pacienti si face ca puterea celebrului word of mouth sa creasca. In cazul celor nehotarati, care au alergat de la o farmacie la alta pentru a intra in posesia medicamentelor gratuite sau compensate, care nu prefera o anume farmacie, experienta si marturiile altor pacienti ce compun targetul programului CNAS in interactiunea cu lanturile de farmacii pot fi definitorii.

Ma astept, deci,  la aparitia unor campanii ale lanturilor farmaceutice pentru a determina pacientii sa opteze pentru serviciile lor in detrimentul celor oferite de concurenta. Imi place programul, instaureaza o anumita ordine in procesul de eliberare a retetelor gratuite si compensate, si deschide noi oportunitati de cunoastere si fidelizare a pacientilor.

sursa: http://www.money.ro/farma-sanatate/fiecare-roman-ar-putea-avea-o-farmacie-de-familie-din-aprilie.html

Florina Panzaru, Manual de marketing- Principii clasice si practici actuale eficiente, editura C. H. Beck, Bucuresti, 2009

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s


%d blogeri au apreciat asta: